Guía definitiva de ZOHO CRM Customer Relationship Management

Antes de saber qué es un CRM – un término marketiniano muy en boga en la actualidad- lo más importante es entender que para un negocio, el cliente es el TODO; del mismo modo que para el cliente, la empresa es TODO, el la que soluciona su problema o necesidad; o sea que en ésta relación asociativa, lo que premia es la satisfacción, porque sin satisfacción no se puede dar ninguna relación, así de simple

¡Hola! ¿Qué tal te va?

Hoy vamos a sacarle jugo a las relaciones públicas online y al área de atención al cliente, con esta guía definitiva de ZOHO Costumer Relationship Management, el CRM más competitivo de su clase.

El Costumer Relationship Management o CRM, establece un canal de acercamiento a la satisfacción, mediante una estrategia que sitúa al comprador en el corazón de las actividades del negocio.

No es sólo una herramienta o una aplicación, tiene una utilidad más profunda que va de mantener la comunicación con el cliente, va a solucionar los problemas y va a ayudar a NO perder oportunidades de negocio, para que las relaciones online sean mucho más productivas.

Pero antes de todo, veamos qué es el CRM.

¿Qué es el CRM?

Las personas están obligadas a comprar para cubrir sus necesidades, pero no sólo se trata del mero hecho de comprar, sino de que reciban experiencias que las hagan felices.

El CRM es o Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con el cliente) es una estrategia de negocios que está basada en la satisfacción de los propios clientes. Es decir, es una estrategia empresarial que pone el foco en las necesidades del cliente y su satisifacción.

Adiós a la Negociocracia

Las compañías tienen que empezar a hacer cambios internos más allá de implementar un sistema CRM, tienen que cambiar la manera en que ven a los consumidores.

Básicamente se trata de entender el concepto de Marketing Relacional, un marketing estratégico que involucra a toda la organización para identificar las necesidades de los clientes, desarrollando relaciones que se dividen en varios pasos.

¿Qué tipo de negocio necesita un CRM y la herramienta Zoho en particular?

#Este sistema de relaciones con los clientes va genial para los negocios que tengan una base de datos extensa y difícil de gestionar, pues con el sistema CRM es más sencillo recordar a cada cliente con un historial previo, de cara a configurar un seguimiento de fechas para los prospectos.

#Si los procesos de ventas toman mucho tiempo, digamos un par de meses o más, se tendrá que recordar el ciclo en el que se quedó cada cliente y qué fue lo que pasó en el último contacto, especialmente si alguno de ellos vuelve al cabo de unos años.

#Del mismo modo, para quienes deseen gestionar y registrar las oportunidades de ventas, y el valor estimado de cada de una de ellas con fechas previsibles, añadiendo un reporte escrito dentro de los meses subsecuentes.

#Y lo más importante, para quienes quieran realizar campañas de marketing por correo electrónico, porque el CRM es ideal para almacenar los datos, así como para acceder a las diversas formas de contacto de los clientes hacia tu negocio, y enviar los mensajes que consideres pertinentes a los clientes potenciales.

¿Cuáles son los objetivos de un CRM?

Sin objetivos no se puede lograr mucho, porque los objetivos son la meta para el crecimiento de un negocio.

Un objetivo concreto para cualquier empresa es vender más gastando menos. O mejor dicho, hacer que las personas te compren porque les resuelves la necesidad que tienen.

Atraer a nuevos clientes para que compren, y lograr que los antiguos vuelvan a realizar una compra (fidelización), son objetivos que sólo pueden alcanzarse haciendo un buen seguimiento de clientes.

Piensa en todos los clientes que ya tienes y en cómo podrías hacerlos más felices, de ésta manera será difícil que los pierdas, y será más fácil que vuelvan a comprarte.

Céntrate en los siguientes puntos:

• Entender mejor las necesidades de los clientes.
• Mantener relaciones a largo plazo.
• Aplicar una estrategia de marketing relacional.

El Marketing Relacional y el Social CRM

El marketing relacional busca establecer y mantener relaciones con los clientes, para generar un valor a través del tiempo en el que está atendiendo sus necesidades.

El Social CRM se basa en las relaciones por todas las vías de contacto online con los clientes. Cada tweet, correo electrónico, compra en línea, chat, mensaje, o comentario en Facebook, es una relación; y a través de esta construcción de relaciones por los medios sociales, se obtiene un mejor alcance y resultados. Así que hay que aprovecharlo al máximo.

Los sistemas CRM como Zoho y sus beneficios

Existen varios sistemas de CRM en el mercado, pero sin duda unos de los mejores es ZOHO CRM en español.

Tiene varias características que lo hacen único:

• Es completo, flexible y muy intuitivo.
• Las gestiones se hacen de manera práctica, sencilla y funcional.
• Visión completa negocio en modo online, con alta y configurable seguridad.
• Hecho con la arquitectura web más funcional que permite manejarlo de manera remota con conexión wifi.
• No se necesita invertir en Software, Hardware o equipos.
• No tiene costos de instalación.
• Garantiza un retorno de inversión rápido.
• Permite pagar licencias adicionales por usuario según se requiera.
• Disponible en español y varios idiomas más.
• Ofrece un proceso sencillo de migración desde otro proveedor de CRM.
• Integración con Google Adwords para captación de leads por palabras clave.

Cómo usar el CRM Zoho

La interfaz es sumamente intuitiva, comienza configurando tu perfil en el apartado Setup – Configuraciones de la barra superior.

Una vez ahí, selecciona el idioma de Zoho CRM en español desde el botón edit, y sube tu foto de perfil haciendo clic en el cuadro de imagen para cargar el archivo.

Menú de configuración general

Encontramos aquí las siguientes secciones:

Migrar desde otro CRM a Zoho

Al dar clic en este apartado, redirige a un administrador para la migración de datos.  Esto permite migrar datos desde Zoho CRM, importar historial, exportar datos y hacer copias de seguridad de los mismos.

Para migrar los datos, el sistema pide que se verifique que todos los campos personalizados existan en Zoho.

Registro de auditoria

Para proporcionar la secuencia cronológica de las acciones que uno mismo realice en el sistema.

Almacenamiento

Muestra el espacio de almacenamiento utilizado por el administrador y los miembros del equipo. Incluye todos los archivos de la papelera de reciclaje.

Papelera de reciclaje

Almacena los archivos eliminados y los mantiene por 60 días, después son borrados de forma permanente.

Suscripción

Muestra el historial de pagos, el tipo de suscripción de la cuenta y los detalles de facturación.

Probar otras Ediciones

Son los tipos de planes de pago o Zoho Pricing, entre los que están la Edición Standard, la Edición Professional  y la Edición Enterprise.

Todas las versiones ofrecen un plan de prueba por 15 días.

Cómo configurar Zoho CRM en español

La sección donde se configuran varios rubros importantes de la organización.

Configuración Personal

#Desde la sección información de la cuenta (como ya vimos en el paso de Cómo usar Zoho), se presentan las opciones de idioma, país, formato de hora y zona horaria.

#En la casilla de Formato del Nombre, se personaliza el Formato del Nombre de los Usuarios, Posibles Clientes y Contactos. Incluye las celdas Saludo, Nombre y Apellidos.

#En Temas se pueden hacer ajustes de plantilla en cuanto a Barra de Pestañas, Fondo y Diseño.

#En Configuraciones de Correo, el sistema cuenta con un complemento de integración desde tu cuenta de correo electrónico, a la cuenta POP3 Zoho mail. De esta manera se asocia a una conversión de correo electrónico con posibles clientes/contactos, y  permite recibir y enviar correos desde el CRM Zoho.

Usuarios y Permisos

Aquí se gestionan las suscripciones. La cuenta es para 1 sola suscripción, pueden añadirse nuevos usuarios pagando una licencia adicional y brinda posibilidad de ver a los usuarios activos.

Configuraciones de la Organización

Para indicar la información de la empresa, también da la oportunidad de establecer el año de inicio fiscal de la misma.

Personalización

Es un apartado muy completo compuesto por Lista de Módulos, Campos, Enlaces, Diseño de Búsqueda, Lista relacionada y Ajustes de vista personalizada.

Los Módulos muestran pestañas como: Clientes, Cuentas, Contactos, Oportunidades, etc; permitiendo editar el módulo, cambiar el nombre y convertir la asignación de posible cliente al poner el cursor a un lado de la palabra del módulo elegida.

También se pueden organizar los módulos como se muestra en la imagen.

La pestaña Campos muestra un listado con diferentes opciones de cada módulo para obtener una visión general del módulo elegido.

Conforme se seleccione un módulo distinto, se irán cambiando de manera automática las etiquetas y tipos de datos relacionados con el propio módulo.

#Los Enlaces son hipervínculos definidos por el usuario, integran los datos de Zoho CRM con otras aplicaciones, con el sitio web y con aplicaciones de terceros.

#La pestaña de Diseño de Búsqueda permite agregar hasta 6 módulos para hacer una búsqueda global.

#La Lista Relacionada, ofrece hacer una selección de columnas que se muestran en los listados y relacionarlas entre sí.

#En Ajustes de Vista Personalizada se selecciona una vista predeterminada para cada módulo.

#Automatización

Automatiza el proceso comercial mediante reglas de flujo de trabajo, alertas, tareas, actualizaciones de campos y webhooks.

Los webhooks son notificaciones web instantáneas que se producen cuando ocurre un evento y se comunican con aplicaciones de terceros.

Puedes incluir alertas de correo electrónico o seguimientos para ejecutarse inmediatamente o en una fecha específica.

#Plantillas

Se cuenta con 3 tipos de plantillas, plantillas de correo electrónico, plantillas de inventario y plantillas de combinación de correo.

También se pueden crear con Zoho Writer o importarlas de Microsoft Word y organizarlas en distintas carpetas.

#Integración en el Sitio Web

Mediante la pestaña formularios web, se pueden crear diversos formularios web y enviar los datos al sistema CRM Zoho. Los formularios son compatibles con Google, Facebook, Joomla y WordPress.

Con la opción reglas de respuesta automática, se pueden seleccionar los criterios que determinan las plantillas que se deben enviar, cuando se genera un registro desde un formulario web, como por ejemplo: plantilla para posibles clientes, contactos o casos.

En la sección Formulario de Cancelación para la Suscripción, se crea un formulario con la opción de cancelación mediante la generación de un código HTML, a los destinatarios de correo electrónico.

Requiere una dirección URL para ser insertada en una página del sitio web como enlace en la plantilla de correos.

#Aplicaciones y Complementos

Son las aplicaciones propias de Zoho con las que se pueden mejorar los objetivos de negocio.

Todas están diseñadas con la misma base de usabilidad para trabajar con la que más se adapte a las necesidades de la empresa.

Los complementos incluyen Microsoft Outllook, Phone Bridge (para ejecutar llamadas entrantes y salientes dentro del CRM Zoho), aplicación móvil y Microsoft Office para crear documentos combinados de correo.

#Espacio del Desarrollador

Es un código de vinculación API para integrar la cuenta del CRM con un software de terceros. Requiere la generación de un token de autenticación de usuario válido, que se crea en esta misma sección.

En las pestañas contiguas se proveen las claves del Servicio de Comunicaciones Zoho ZSC), clave de PhoneBridge y clave de QuikBooks.

#Administración de Datos

Es otra ruta para llegar al asistente de la migración de datos, que describí en la Configuración General.

#Gestor de Suscripciones

Para activar y desactivar usuarios. Al activar un usuario es necesario adquirir una nueva licencia.

#Ajustes de Redes Sociales

Añade las cuentas de Twitter, Facebook y Google+

#Ayuda

Encontramos aquí los Manuales, Foro y Notas de Lanzamiento.

Barra de navegación superior

Es la barra gris de navegación principal donde aparecen las pestañas: Inicio, Fuentes, Posibles Clientes, Cuentas, Contactos, Oportunidades, Actividades e Informes, como se muestran en la  imagen.

Sección Inicio y primeros pasos en ZOHO CRM en español

Aparece un listado de opciones del tipo:

• Posibles clientes.
• Contactos.
• Cuentas.
• Actividades.
• Agregar usuario.
• Personalización.
• Zona horaria e información de la configuración regional.
• Temas.
• Cargar el logotipo de tu empresa.

FUENTES

#Es una herramienta de colaboración en tiempo real, que te permite trabajar con tu equipo para obtener retroalimentación, compartir ideas e incluso colaborar en nuevas ventas.

#Te muestra en pantalla las actualizaciones puras, lo que implica que no tendrás que refrescar la página cada vez que se modifiquen las actividades de tu equipo.

#Podrás ver las distintas actividades diarias de un colaborador de tu equipo como: administración de ventas y de clientes, calendarización de citas, actividades prioritarias y tareas importantes.

#Permite monitorizar las actividades del equipo de ventas, mediante informes del rendimiento de ventas, lo mismo que ofrece reportes sobre clientes potenciales y gráficas sobre el embudo de conversión, para saber la etapa en la que se encuentra un cliente dentro del ciclo de compra.

#De esta manera, los colaboradores de cada departamento, pueden ver en el feed las actividades que requieren atención.

En el vídeo se describen muy bien todas estas utilidades. Vale la pena que lo veas.

#En el apartado Reglas de Seguimiento de la misma sección, se pueden crear y gestionar reglas de seguimiento automáticas de cada cliente potencial. Esto puede ser opcional según se seleccione.

Si se ha seleccionado para seguimiento, un colaborador puede indicar todos los criterios de seguimiento de un cliente como:

• Empresa.
• Nombre.
• Apellidos.
• Título.
• Correo electrónico.
• Teléfono.
• Sitio web.
• Fuente de posible cliente.
• Estado de posible cliente.
• Sector, número de empleados.
• Calificación.
• Creado por.
• Modificado por.
• Hora de creación e ingreso estimado de venta.
• Compartir con algún otro miembro del equipo.

Cualquier actualización de los colaboradores aparecerá en el muro de la página permitiendo la comunicación inmediata a través de la ventana de comentarios, o si lo deseas, por mensaje directo o correo electrónico.

Se pueden crear distintos grupos como Marketing, Ventas, Creativos, Pagos, etc;  con determinados miembros del equipo dedicados a un área de la empresa, para que se focalicen en sus tareas específicas y para intercomunicarse eficientemente.

Posibles Clientes

#Son las personas que muestran interés por tus productos o servicios.

#Al dar clic en el botón verde Crear Posible Cliente, te aparecerá un fichero con todos los datos relevantes del cliente. En la parte superior o inferior central, tienes opción de guardar, guardar y crear uno nuevo o cancelar.

#Si das clic en el botón verde de Importar Posible Cliente, tendrás la opción de importar un archivo en los formatos permitidos: XLS, XLSX, CSV, o VCF.

#También podrás seleccionar los registros duplicados para sobrescribir, omitir o clonar los archivos.

Cuentas

#Son empresas o departamentos de una empresa con los que realizas tratos comerciales.

#Permite crear archivos con la información detallada de una cuenta como si se tratara de un contacto.

#Ofrece las mismas opciones de botones para crear o importar que en el apartado de Clientes.

Contactos

#Son las personas de una empresa con quienes se comunica o se pretende interactuar en busca de una oportunidad de negocios.

#Tiene la opción de crear y en el fichero se incluye una celda para la cuenta de Twitter del contacto, así como su Skype, entre otros muchos datos importantes.

#Por otro lado, se pueden importar contactos mediante los formatos Excel, CSV o VSF.

Oportunidades

#Son tratos comerciales con organizaciones o personas que generan ingresos para tu negocio.

#Con las dos opciones que ya hemos visto –crear o importar- se pueden cerrar más oportunidades con organizaciones o personas que generen ingresos para tu negocio.

Actividades

#Son una lista o registro de tareas, eventos y llamadas asociadas a registros de CRM pertenecientes a diferentes módulos.

#Se puede realizar un seguimiento de actividades como una lista, o registro de tareas, eventos y llamadas asociadas a registros de CRM pertenecientes a diferentes módulos.

#Permite Crear Tarea, Crear Evento o Crear Llamada.

#Al crear una tarea, se designa el asunto, la fecha de vencimiento, y se selecciona el contacto o el posible cliente.

#En la celda de Cuenta, se puede elegir entre las opciones: oportunidad, producto, campaña, caso, proveedor, presupuesto, orden de venta, pedido o factura.

#En el Estado, admite indicar si se ha iniciado o no, y si su Prioridad es alta o muy alta; o baja o muy baja.

#Da opción para enviar mensaje de correo electrónico de notificación, y añade la celda de descripción para mostrar una nota específica.

Crear evento

#Al dar clic en Crear Evento, se despliega un nuevo fichero en el que se fija el nombre, ubicación, hora, creador, participantes, evento relacionado “con” y repetir.

#Cliqueando en añadir más detalles, se agrega una celda para descripción y recordatorio.

Crear llamada

#Es un apartado para llevar un registro completo de las llamadas actuales, completadas y futuras.

#Da opción para tipos de llamada outbound – saliente, o Inbound – entrante.

#En el propósito de la llamada se tienen las opciones: prospectiva, administrativa, de negociación, de demostración, de proyecto, o de soporte.

#Se puede indicar si a quién se llama es un contacto o un cliente y relacionarlo con: cuenta, producto, oportunidad, campaña, caso, proveedor, presupuesto, orden de venta, pedido o factura.

#Se establecen los detalles de la llamada con un temporizador, para establecer la duración de llamada cuando finalice.

#Incluye las celdas de descripción, si es o no facturable y el resultado de la llamada.

Informes

#La carpeta informes ofrece un proceso de analítica bastante completo porque se pueden crear informes, carpetas de informes o programador de informes dentro del propio CRM; o configurar análisis avanzados de CRM.

#Como la interfaz en muy intuitiva, no te costará mucho trabajo configurar el informe que mejor te convenga, puesto que el sistema te da opciones predeterminadas con nombres de informes y descripción.

Opciones de informes:

• Cuenta y contacto.
• De oportunidad.
• De posible cliente.
• De actividad.
• De campaña.
• De caso y solución.
• De pronóstico.
• De producto.
• De proveedor.
• De pedido.
• De facturas.
• Métricos de ventas.

#Si das clic en cualquiera de las opciones de crear informe, se despliegan automáticamente una serie de tópicos relacionados con el mismo, para tener la mayor claridad y orden posibles.

#El botón Editar, permite modificar el nombre del informe, guardarlo en distintas carpetas y agregar nota de descripción.

#Con la opción de personalizar, se puede elegir el tipo de informe a mostrar.

#Tiene los siguientes apartados: Tipo de Informe, Columnas, Agrupamiento, Columnas en Total y Criterios.

En Tipos de informes encontramos vistas tipo:

• Informe tabular:

Dan opción de mostrar los datos de forma sencilla.

• Informe resumido:

Permiten visualizar los datos con los subtotales, agrupaciones y demás información de resumen.

• Informe matriz:

Permiten ver los datos resumidos en una cuadrícula con columnas horizontales y verticales.

#En la pestaña Columnas, podemos elegir entre las opciones de la sección Columnas Disponibles, e ir añadiendo a Columnas Seleccionadas, con un simple clic en el botón añadir.

#En la pestaña agrupamiento, se muestran diferentes tipos para resumir la información en 3 niveles distintos y se ordenan de manera ascendente o descendente.

#En la pestaña Columnas, aparecen por defecto los tipos de cuenta: Empleados, Ingresos Anuales y Código SIC, con opción para seleccionar la vista de: Suma, Promedio, Valor Más Bajo y Valor Más Alto.

#El código SIC significa Standard Industrial Classification.  Son números de 4 dígitos que se utilizan para clasificar en un esquema común a las empresas y para identificar el sector al que pertenecen, sobre todo si una empresa, realiza acciones de comercio exterior.

#Fue creado por Estados Unidos y ha sido desarrollado por EEUU, Canadá y México, así que como el sistema ZOHO CRM es de manufactura estadounidense, incluye ésta opción.

Mira este enlace para saber más acerca de los Códigos SIC.

#El apartado Criterios muestra opciones de filtros estándar como Hora de Creación de la Cuenta, Hora de Modificación de Cuenta y Hora de Última Actividad, con una columna adicional para personalizar el vencimiento, regresar a un informe creado hace un año o dos, ver uno del bimestre pasado, o de la semana o día anterior; así como para indicar la fecha de creación del próximo informe.

#Los filtros avanzados dan opción para seleccionar filtros más específicos como: propietario, calificación, nombre de la cuenta, símbolo de valor, código SIC, etc.

Sacando conclusiones del sistema Zoho CRM

El sistema Zoho CRM es sencillo de usar, y puede ayudarte mucho a mejorar la productividad de tu empresa, a gestionar tus comunidades de clientes y grupos de influencia, y a lograr tus objetivos de ventas.

Implica un compromiso en la ejecución de cada tarea y objetivo marcado, pero mucho más allá de eso, implica el cambio en la manera de hacer las cosas, es ir un paso adelante con rumbo a la automatización.

Moderniza tus procesos para focalizarte en la excelencia de la atención al cliente. Todos los que trabajamos en una empresa, somos del departamento de atención al cliente. Si empezamos por ahí, ya ponemos al cliente en el núcleo de nuestro negocio, mentalizando la prioridad que conlleva y trabajando en función de ello.

Considera que el rendimiento es mucho mayor que el monto de inversión.

¿Crees que las empresas que no tienen un sistema CRM como Zoho pierden oportunidades de negocio?

¿Usas algún sistema de Relaciones con los Clientes?

Déjame tu comentario e intercambiemos puntos de vista, ya que como Consultor y especialista en SEO, seguramente puedo aportarte mi criterio profesional.

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¡Hasta la próxima!

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